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蘭歐酒店“蘭大使”全新升級,打造顧客體驗美學

2020-03-23 15:01:43 來源: 全球加盟網 有1633人參與
  • 經營范圍:酒店管理
  • 門店數量:81家
  • 單店投資額:500萬以上
企業已備案
企業已認證
成交領紅包

服務是經營者永恒的話題,用優質服務滿足客戶需求是經營者主要的目標之一。酒店作為服務行業,服務是立行之本。酒店業的競爭,是一種品牌的競爭,更是一種服務的競爭。伴隨著酒店行業激烈的競爭環境,以及住客對酒店服務需求日益增多,越來越多的酒店開始在“服務”上做起了文章。

如今,到酒店消費的住客不再滿足過去簡單的吃、住、娛樂需求,逐漸開始側重于體驗感受,特別是服務的體驗。蘭歐酒店就是牢牢抓住這點,全面升級“蘭大使”管家級服務,通過蘭之禮服務鏈打造顧客體驗美學,為住客提供全新的體驗感。

活用峰終定律,提升服務體驗

在服務行業有一個定律,叫 “峰終定律”,即人們對一段體驗的記憶并不是全面考慮整個體驗的感受,而是與“高峰”和“終結”這兩個關鍵時刻的感受有關。就酒店業而言,“峰終定律”是指無論住客入住體驗時間長短,中間過程經歷了什么,只要在入住過程中有一個比較好的體驗點以及和一個美好結尾,那么他就會忽略那些不好的體驗點,對這家酒店留下滿意的印象。

作為一家中檔酒店品牌,蘭歐酒店一直在服務上力求更好,致力于為住客提供舒適的入住體驗。該酒店在成立之初就推行“蘭大使”一對一管家式專享服務,滿足每一位住客的定制化需求,也為住客的舒適體驗增添了不少色彩。2020年開春之際,“蘭大使”更是升級了標志性服務和標準化服務,并對蘭大使的身份有了多元化的定義,他們是服務行家,安排住客飲食起居;又是住客的伙伴,關心住客心聲情緒;更是住客與酒店的橋梁,讓蘭歐的品質服務用如親、如友、如鄰的方式一一向住客展現,讓住客倍增好感。

該酒店借鑒“峰終定律”,把入住體驗劃分為預訂、抵達、入住、入房、用餐、休閑、咨詢、互動、睡眠、退房、送行以及回訪12項關鍵節點。利用這些關鍵節點,創造包括蘭之臨、蘭之馨、蘭之眠、蘭之訪、蘭之獨以及藍寶盒的“蘭之禮”系列服務,并將這些服務貫穿住客出行住店需求的全過程。如“蘭之臨”中的鞠躬禮,在住客步入大堂時,蘭大使在距離賓客10步時候會向住客舉大拇指微笑致意,在距離住客5步時向住客鞠躬15°并在停留一秒后禮貌問候“歡迎紳士 / 淑女到蘭歐”,讓住客在入門處就開始對酒店產生好的印象。對于“峰終定律”的結尾部分,該酒店在住客離店酒店時,蘭大使會對住客的住店體驗進行回訪,并送上溫馨的伴手禮,在住客辦好退房手續之后還會將其送至門口。這樣的服務會給住客帶來好的體驗,增加酒店復住率。

據悉,全新升級的“蘭大使”服務已經在有條不紊地進行中。目前,該酒店已經建立相應的蘭大使認證,并開展線上培訓和門店輔導。建立激勵機制, 啟動“感動瞬間”千篇暖文計劃,收集蘭大使感人事跡匯編成冊,供門店學習。此外,建立服務大使評選活動,評選季度及年度服務大使。酒店利用一系列措施,激發員工的潛能,進而培養出一批的好員工更好地為住客服務。

該酒店將提供賓至如歸、超越預期的服務體驗永遠放在首要位置。酒店“蘭之禮”系列服務,為住客營造出“物超所值”的消費觀,讓他們不僅消費到服務,還能獲得尊崇、關愛、榮耀等“附加值”體驗。該酒店牢牢抓住了住客的消費心理,利用高品質服務在眾多競對中脫穎而出,進而在中檔酒店市場站穩腳跟。

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